質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費(fèi)者做的事情，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費(fèi)者對產(chǎn)品體驗(yàn)的結(jié)果。因此，要想做好質(zhì)量管理，生產(chǎn)者和消費(fèi)者的觀點(diǎn)必須同時考慮。
質(zhì)量不止是生產(chǎn)者為消費(fèi)者做的事情，它是生產(chǎn)者對產(chǎn)品的創(chuàng)造和消費(fèi)者對產(chǎn)品體驗(yàn)的結(jié)果。惠普公司的質(zhì)量管理部長理查得•萊維特曾經(jīng)這樣說到：“質(zhì)量，指的是像顧客一樣了解質(zhì)量，并系統(tǒng)地按照所了解的質(zhì)量知識行動，來增加經(jīng)營業(yè)績?！?像顧客一樣了解質(zhì)量是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中考慮消費(fèi)者的觀點(diǎn)，而按照所了解的質(zhì)量知識行動是指在生產(chǎn)質(zhì)量管理過程中考慮生產(chǎn)者的觀點(diǎn)。
一、消費(fèi)者的質(zhì)量觀點(diǎn)
消費(fèi)者通常并不按照需求符合性或適用性去看待質(zhì)量，相反他們通過使用產(chǎn)品或服務(wù)對他們所希望實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量和目標(biāo)產(chǎn)生印象。理查得•萊維特說：“他們的印象和目標(biāo)影響他們的選擇”。當(dāng)消費(fèi)者選擇了某件東西之后，就開始了在產(chǎn)品壽命期中的一系列體驗(yàn)。這些體驗(yàn)會引發(fā)各種情感狀態(tài)，比如滿意、開心、生氣和沮喪等，每一種情感狀態(tài)都會影響將來的選擇。留意他們的印象、目標(biāo)、體驗(yàn)和情感能有助于生產(chǎn)者與他們的顧客建立共同的利益關(guān)系。這些關(guān)系是質(zhì)量的基礎(chǔ)。
圍繞產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用所發(fā)生的一些事件將形成消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的一部分。這些事項(xiàng)或者能增加這個人對該公司產(chǎn)品或服務(wù)的信任，或者能增加他下次在別處購買的可能性。盡管每件產(chǎn)品或服務(wù)都有它自己的顧客體驗(yàn)生命周期，不過顧客一般會經(jīng)歷以下幾個階段：
